Oleh: Kanaidi, SE, M.Si.
Daftar Isi Tesis
Latar Belakang Penelitian (hal 1-2)
Data Pertumbuhan Produksi & Pendapatan EMS (Express Mail Service) (hal 3-4).
Identifikasi, Rumusan Masalah, Tujua Peneliatian (hal 5-6)
Kegunaan Penelitian, Kajian Pustaka, Kerangka pemikiran dan hipotesis (hal 7-8)
Karakteristik Jasa Kiriman Express(hal 9-10)
Five General Dimensions of Service Quality Capture By the Servqual Scale (hal 15-16)
Quality Function Deployment (QFD) dalam Bidang Jasa (hal 23-24)
Definisi Loyalitas Pelanggan (hal 25-26)
Manfaat Kesetiaan pelaggan, Proses Pengembangan Kesetiaan Pelanggan (hal 27-28)
Proses Pengembangan Pelanggan (hal 29-30)
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan (hal 31-32)
Kajian Penelitian Sebelumnya dan Posisi Penelitian ini (hal 33-34)
Analisis kepentingan dan kinerja, atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan... (hal 35-36)
Sumber Data dan Cara Penentuan Data (hal 41-42)
Teknik Pengumpulan Data (hal 45-46)
Uji Reliabilitas, Rancangan Analisis Data (hal 49-50)
Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap analysis) (hal 51-52)
Analisis Tingkat Kesetiaan Pelanggan (The Loyalty Pyramid Analysis) (hal 53-54)
Proses Pemasukan Data ke HoQ (hal 57-58)
Rancangan Analisis Data dengan Uji Hipotesis (hal 61-62)
langkah-langkah dalam menganalisis dengan menggunakan pengujian Path Analysis (hal 63-64)
Hasil penelitian dan pembahasan (hal 67-68)
Struktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) (hal 69-70)
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen (hal 73-74)
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen (hal 75-76)
Karakteristik Pengguna Jasa EMS, Analisis Tingkat Kinerja (Performance) (hal 77-78)
Perusahaan dikatakan relibel bila perusahaan mampu memenuhi janji kepada pelanggan (hal 81-82)
Tingkat Kinerja Dimensi Assurance (Jaminan) (hal 85-86)
Tingkat Kinerja Dimensi Empathy (Sikap Petugas) (hal 87-88)
Tingkat Kinerja Dimensi Tangible (Bukti Fisik) (hal 89-90)
Analisis Tingkat Harapan (Expectation) Pengguna Jasa EMS (hal 91-92)
Tingkat Harapan masing-masing Indikator dan Rata-Rata per Dimensi (hal 93-94)
Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan Pengguna Jasa EMS (hal 97-98)
Tingkat Kesenjangan Harapan Pelanggan dan Kinerja EMS (hal 101-102)
Analisis Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS (hal 105-106)
Diagram Jalur Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS (hal 109-110)
Pengujian Hipotesis secara Parsial (hal 111-112)
Dimensi Assurance secara langsung juga menentukan loyalitas pengguna jasa EMS (hal 113-114)
Keinginan Pelanggan (Voice of Customer/Customer Requirement) (hal 121-122)
Pembentukan Matriks Perencanaan (Planning Matrix) (hal 123-124)
Karakteristik Teknis (Technical Response) (hal 125-126)
Pembentukan Matriks Hubungan (Relationship Matrix) (hal 127-128)
Pembentukan Matriks Teknis (Technical Matrix) (hal 129-130)
urutan prioritas perbaikan kinerja kualitas pelayanan EMS (hal 131-132)
Miliki Segera Buku Transformational Leadership!
Bayangkan dampaknya pada kepemimpinan anda pada 1 tahun, 3 tahun, dan 5 tahun mendatang jika anda menerapkan metoda kepemimpinan unggulan ini. Anda akan menjadi pemimpin yang unggul, pemimpin yang begitu dirindukan oleh bawahan anda... Caranya? Baca dan terapkan resep-resep dari buku Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul. Buku itu setebal hampir 400 halaman yang berisi berbagai strategi praktis untuk menjadi pemimpin unggul. Dari testimoni pembaca buku itu, hampir semua memuji buku itu demikian baik, menginspirasi, dan mendalam. Jangan percaya begitu saja dengan komentar mereka. Anda sendiri bisa membuktikannya... Silakan lihat Pengantar dan Bab 7 dari buku itu Jika anda membutuhkan buku itu, segera hubungi kami pada no hp: 081-321-616-080. |
DR. Dwi Suryanto adalah penulis buku Transformational Leadership: Terobosan Baru Menjadi Pemimpin Unggul. Ia seorang konsultan, trainer dan motivator yang mampu menghidupkan suasana rapat-rapat kerja menjadi suasana ceria, menginspirasi, dan membawa perubahan pada pesertanya... |
Perhatian: Jika anda ingin memuat artikel-artikel dalam web pemimpin-unggul dalam web, blog, majalah, newsletter milik anda, silakan lakukan, asal bentuknya masih dalam bentuk utuh seperti ini.
